Curso en Atención al Usuario y Servicios de Extensión Bibliotecaria

Detalles

El pilar fundamental de cualquier institución cultural es la relación directa con su comunidad. El curso de Atención al Usuario y Servicios de Extensión Bibliotecaria es una formación especializada que dota a los profesionales de bibliotecas y centros de documentación de las herramientas humanas, comunicativas y organizativas necesarias para ofrecer un servicio público de excelencia, accesible e inclusivo para toda la ciudadanía.

A lo largo de este programa, el alumno asimilará las directrices internacionales para realizar una correcta entrevista de referencia y gestionará de manera experta la circulación, el préstamo y la resolución de conflictos en el mostrador. Un bloque crítico está dedicado a la atención a la diversidad funcional, enseñando a adaptar espacios y recursos (como colecciones de Lectura Fácil o audiolibros) para garantizar la total accesibilidad cognitiva, visual y auditiva del espacio bibliotecario.

La formación también rompe los muros del edificio físico para explorar la extensión bibliotecaria. Aprenderás la logística y gestión de los bibliobuses en áreas rurales y la implementación de programas de lectura en entornos cerrados o vulnerables, como centros penitenciarios, hospitales y residencias de mayores. Todo ello complementado con módulos de evaluación de calidad, marketing institucional y creación de alianzas estratégicas locales.

Esta certificación es un mérito imprescindible para opositores a Cuerpos de Auxiliares y Técnicos de Bibliotecas, donde la atención al público y la gestión de servicios descentralizados son competencias clave. Convierte tu vocación de servicio en una metodología profesional, garantizando que el acceso a la cultura, la información y el entretenimiento llegue a todos los rincones de tu comunidad.

Evaluación

El sistema de evaluación de nuestros cursos online se basa en la realización de exámenes tipo test, siguiendo el formato habitual de los cursos baremables para oposiciones y concursos de méritos.

Al finalizar cada módulo o bloque de contenido, el alumnado deberá completar un cuestionario tipo test, diseñado para comprobar la correcta asimilación de los conocimientos adquiridos durante el curso.

Para superar la formación, será necesario alcanzar el porcentaje mínimo de respuestas correctas establecido en cada prueba. El sistema permite realizar varios intentos, facilitando el aprendizaje progresivo y la mejora de resultados.

Los exámenes tipo test están elaborados conforme a criterios formativos y orientados a reforzar los contenidos más relevantes, ayudando además a familiarizarse con el formato habitual de evaluación en oposiciones.

Una vez superado el curso, se expedirá el correspondiente certificado acreditativo, válido como mérito en oposiciones, bolsas de empleo y concursos-oposición dentro de la Administración Pública, conforme a la normativa vigente.

Metodología

Nuestros cursos se imparten en modalidad 100% online, diseñados para facilitar una formación flexible, accesible y compatible con la preparación de oposiciones y la mejora del baremo de méritos.

La metodología está orientada a un aprendizaje práctico, actualizado y enfocado a la realidad de la Administración Pública, permitiendo al alumnado adquirir competencias aplicables en su ámbito profesional. Todos los contenidos están estructurados de forma clara y progresiva, facilitando el estudio autónomo y eficaz.

A través de nuestra plataforma de teleformación, el alumnado tendrá acceso a materiales didácticos completos, recursos descargables, contenidos actualizados y actividades prácticas, adaptadas a los requisitos habituales de los cursos baremables para oposiciones.

El sistema de aprendizaje está diseñado para que el estudiante avance a su propio ritmo, con acceso disponible las 24 horas. Además, contará con soporte tutorial, garantizando la resolución de dudas durante todo el proceso formativo.

Esta metodología permite obtener una formación de calidad, válida para sumar puntos en oposiciones, bolsas de empleo y concursos de méritos en la Administración Pública.

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Temario

Conceptos fundamentales de la atención ciudadana:
1. Definición de calidad en los servicios bibliotecarios.
2. La carta de servicios como compromiso con la ciudadanía.
3. Evolución del mostrador de préstamo al mostrador de información.
4. El usuario en el centro de la planificación estratégica.
5. Diferencias entre información general, orientación y referencia.
6. Normativa aplicable a la atención ciudadana en la administración.
7. Protección de datos y privacidad en la atención al lector.
8. Derechos y deberes de los usuarios de la biblioteca pública.
Perfil y habilidades del personal bibliotecario:
1. La inteligencia emocional aplicada a la atención al público.
2. Habilidades de comunicación verbal y lenguaje no verbal.
3. La escucha activa y la empatía en la interacción con el usuario.
4. Técnicas de asertividad para la aplicación de normativas.
5. Manejo de la fatiga por compasión y el estrés en primera línea.
6. La imagen institucional y la actitud de servicio.
7. Atención telefónica y telemática profesional.
8. Adaptación del lenguaje al nivel sociocultural del interlocutor.
9. El trabajo en equipo como base de un servicio unificado.

Tipología de usuarios reales y potenciales:
1. Definición de la comunidad a la que sirve la biblioteca.
2. Segmentación de usuarios por franjas de edad e intereses.
3. Identificación de los no usuarios y barreras de acceso.
4. El usuario digital frente al usuario presencial.
5. Estudiantes y opositores como usuarios intensivos del espacio.
6. Nuevos perfiles: nómadas digitales y trabajadores remotos (coworking).
7. Las asociaciones y colectivos locales como usuarios institucionales.
8. Influencia de la demografía local en el diseño de servicios.
Metodologías para el estudio de necesidades:
1. El estudio de usuarios como herramienta de gestión bibliotecaria.
2. Técnicas cuantitativas: encuestas de satisfacción y análisis estadístico.
3. Técnicas cualitativas: grupos focales (focus groups) y entrevistas.
4. Análisis de las estadísticas de préstamo, reservas y uso del catálogo.
5. Mapeo de activos comunitarios y diagnóstico participativo.
6. Estudio de los itinerarios de los usuarios dentro del edificio.
7. Análisis de sugerencias (desideratas) y peticiones de compra.
8. Monitorización del comportamiento informativo en el entorno web.
9. Adaptación de la política de adquisiciones a los resultados obtenidos.

El servicio de referencia tradicional y digital:
1. Concepto, objetivos y niveles del servicio de referencia.
2. Tipología de las consultas: de respuesta rápida a investigación compleja.
3. La sección de referencia física: enciclopedias, diccionarios y directorios.
4. Servicios de referencia cooperativa y virtual (Pregunte: las bibliotecas responden).
5. Referencia asíncrona (correo electrónico, formularios web).
6. Referencia síncrona (chat interactivo, videollamada, WhatsApp).
7. Uso de bases de datos especializadas y portales institucionales.
8. Métricas y evaluación de la exactitud de las respuestas proporcionadas.
La entrevista de referencia y resolución de consultas:
1. Fases de la entrevista de referencia según las directrices internacionales.
2. Acogida del usuario y establecimiento del clima de confianza.
3. Negociación de la consulta: clarificación de la necesidad real de información.
4. Uso de preguntas abiertas, cerradas y de sondeo.
5. Elaboración de la estrategia de búsqueda documental.
6. Selección de las fuentes de información más pertinentes.
7. Presentación de los resultados y evaluación de la pertinencia.
8. El cierre de la entrevista y la comprobación de satisfacción (Follow-up).
9. Derivación de consultas a instituciones o profesionales externos especializados.

Políticas y normativas del servicio de préstamo:
1. Modalidades de préstamo: personal, colectivo, interredes e interbibliotecario.
2. Definición de las políticas de circulación (plazos, cantidades y renovaciones).
3. Gestión de las reservas y notificaciones automáticas de disponibilidad.
4. El control de la morosidad, suspensiones y reclamaciones de ejemplares.
5. Tecnologías aplicadas a la circulación: códigos de barras y etiquetas RFID.
6. Sistemas de autopréstamo y autodevolución (buzones 24 horas).
7. Gestión del carnet único y políticas de redes bibliotecarias autonómicas.
8. El préstamo de dispositivos tecnológicos (lectores electrónicos, tabletas, portátiles).
Organización y señalización de los espacios de lectura:
1. El diseño universal aplicado a la arquitectura bibliotecaria.
2. Zonificación por niveles de ruido: zonas de silencio, trabajo en grupo y áreas infantiles.
3. La importancia de la señalética clara, inclusiva y multilingüe.
4. Gestión de aforos y sistemas de reserva de puestos o salas de estudio.
5. Expositores de novedades y centros de interés como reclamo visual.
6. El control ambiental: iluminación, climatización y ergonomía del mobiliario.
7. Gestión de los equipos de uso público (ordenadores, escáneres, impresoras).
8. Normativa cívica sobre el uso de los espacios, consumo de alimentos y telefonía.
9. Resolución de incidencias técnicas básicas en las máquinas de autoservicio.

Inclusión y accesibilidad física en la biblioteca:
1. Marco legal de los derechos de las personas con discapacidad.
2. Supresión de barreras arquitectónicas en accesos, mostradores y pasillos.
3. Adaptación de los puestos de consulta y lectura a usuarios en silla de ruedas.
4. Evacuación inclusiva y planes de autoprotección adaptados.
5. Diseño de itinerarios seguros y libres de obstáculos.
6. Uso de bucles magnéticos en mostradores y salas de actos.
7. Señalización podotáctil y uso del braille en la orientación espacial.
8. Permiso de acceso a perros de asistencia y perros guía.
Accesibilidad cognitiva, visual y auditiva:
1. Atención personalizada a personas con discapacidad intelectual o cognitiva.
2. Uso de señalización con pictogramas y lenguaje de comprensión simplificada.
3. Gestión y fomento de las colecciones de lectura fácil (LF).
4. Servicios para personas con discapacidad visual o baja visión.
5. Tecnologías de apoyo: lupas electrónicas, magnificadores y lectores de pantalla (JAWS).
6. El Tratado de Marrakech y la excepción a los derechos de autor para invidentes.
7. Provisión de audiolibros, macrotipos y libros en braille.
8. Atención a personas sordas e intérpretes de lengua de signos en actividades.
9. Formación en sensibilización y buen trato a la diversidad para el personal.

Resolución de situaciones conflictivas en el mostrador:
1. Identificación de las causas más frecuentes de conflicto con los usuarios.
2. El usuario agresivo o alterado: protocolos de seguridad y contención.
3. Técnicas de desescalada verbal y mantenimiento de la distancia de seguridad.
4. Actuación ante incumplimientos reiterados de las normas de convivencia.
5. Gestión de usuarios con problemas graves de higiene que afecten al servicio.
6. El tratamiento de personas con problemas de salud mental en la sala.
7. Protocolos de actuación ante robos, vandalismo o mutilación de fondos.
8. Coordinación inmediata con los servicios de seguridad privada o policía local.
Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones oficiales:
1. La diferencia administrativa entre sugerencia, queja y reclamación.
2. El libro oficial de hojas de reclamaciones de la administración pública.
3. La recepción de la queja como una oportunidad de mejora del servicio.
4. Procedimiento de registro, tramitación y plazos legales de respuesta.
5. La empatía en la respuesta escrita frente a la queja ciudadana.
6. Uso del buzón de sugerencias físico y telemático (sedes electrónicas).
7. Resolución de conflictos derivados de sanciones económicas o pérdida de libros.
8. Derivación de reclamaciones a la dirección del centro o al ayuntamiento.
9. Análisis estadístico de las incidencias para implementar medidas correctoras.

Concepto y objetivos de la extensión bibliotecaria:
1. Definición de extensión bibliotecaria y descentralización de servicios.
2. La democratización de la lectura y el objetivo de la equidad territorial.
3. Factores geográficos, demográficos y sociales que justifican la extensión.
4. Diferencias entre sucursales, agencias de lectura y servicios de extensión.
5. La colaboración institucional y las fuentes de financiación de estos programas.
6. Selección y preparación de fondos específicos para los servicios externalizados.
7. Evaluación del impacto social de llevar la biblioteca fuera del edificio.
8. Nuevas tendencias: la biblioteca popup y las microbibliotecas urbanas.
Servicios de biblioteca móvil y bibliobuses:
1. El bibliobús: origen, evolución y relevancia en zonas rurales (la España vaciada).
2. Diseño y requerimientos técnicos del vehículo (accesibilidad, estanterías, conectividad).
3. Diseño de rutas, paradas y horarios según la densidad poblacional.
4. Servicios ofertados: préstamo, referencia, acceso a internet y dinamización.
5. El perfil profesional del bibliotecario de bibliobús y el conductor-auxiliar.
6. Campañas de fomento de la lectura coordinadas con las escuelas rurales.
7. Alternativas al bibliobús tradicional: bibliomóviles ligeros, bibliobuses fluviales o bicicletas.
8. La telebiblioteca y el servicio de envío de libros por correo postal.
9. Estrategias de comunicación para garantizar la asistencia a las paradas programadas.

Servicios bibliotecarios en centros penitenciarios:
1. El derecho a la cultura y la educación de las personas privadas de libertad.
2. Organización del servicio bibliotecario dentro de la institución penitenciaria.
3. Selección de fondos para la prisión: restricciones, censura y temáticas demandadas.
4. El papel del interno bibliotecario y los planes de ocupación regimental.
5. Programas de alfabetización e integración social en la biblioteca penitenciaria.
6. Fomento de la lectura como herramienta de evasión psicológica y reinserción.
7. La censura y las medidas de seguridad en el intercambio de ejemplares.
8. Convenios de colaboración entre la biblioteca pública municipal y el centro penitenciario.
Lectura en hospitales y centros de mayores:
1. La biblioteca de pacientes: organización y dependencia administrativa.
2. Fondos adaptados al entorno hospitalario (fácil desinfección, formato bolsillo).
3. Servicio de carritos de lectura en las habitaciones y salas de espera.
4. El papel de la lectura en la reducción del estrés y la ansiedad hospitalaria.
5. Especialización en pediatría hospitalaria: cuentacuentos y bibliotecas infantiles de planta.
6. Servicios de extensión en residencias de la tercera edad y centros de día.
7. Préstamo de lotes rotatorios de letras grandes y audiolibros para mayores.
8. Lectura compartida y talleres de reminiscencia para pacientes con Alzheimer.
9. El papel fundamental del voluntariado cultural en entornos sociosanitarios.

El préstamo interbibliotecario y obtención de documentos:
1. Concepto y finalidad del Préstamo Interbibliotecario (PIB).
2. Normativas y directrices internacionales (IFLA) para la obtención de documentos.
3. Gestión de la petición: localización en catálogos colectivos (Rebiun, WorldCat).
4. Procedimientos de envío, recepción, plazos y reclamación de ejemplares.
5. Excepciones de material: obras de referencia, fondo antiguo y novedades.
6. Tarifas, compensaciones económicas y gratuidad entre bibliotecas de una misma red.
7. El impacto de la digitalización y el suministro electrónico de documentos.
8. Consideraciones sobre derechos de autor en la reproducción de artículos científicos.
Alianzas estratégicas locales y voluntariado cultural:
1. El concepto de trabajo en red (networking) institucional en el municipio.
2. Colaboración activa con los centros de educación primaria y secundaria (visitas escolares).
3. Acuerdos con asociaciones culturales, teatros locales y museos.
4. Sinergias con librerías locales y el ecosistema del libro del municipio.
5. El marco legal del voluntariado en las instituciones públicas culturales.
6. Captación, selección y formación de voluntarios para la biblioteca.
7. Funciones adecuadas para voluntarios (acompañamiento, extensión) frente al trabajo técnico.
8. Los clubes de lectura de lotes compartidos entre bibliotecas de una misma red.
9. Elaboración de guías de lectura conjuntas y proyectos de memoria local colaborativos.

Estrategias de comunicación y difusión de los servicios:
1. Plan de marketing bibliotecario: de la colección a la promoción de servicios.
2. Diseño de la imagen corporativa y homogeneidad en la señalética.
3. Gestión estratégica de las redes sociales de la biblioteca (Instagram, Facebook, X).
4. La página web institucional como principal canal de atención ciudadana (sede virtual).
5. Elaboración y envío de boletines electrónicos (Newsletters) y listas de distribución.
6. Difusión en medios de comunicación locales (radio, prensa y televisión municipal).
7. Elaboración de folletos, guías de servicios y material de bienvenida para nuevos socios.
8. Campañas de advocacy: defensa y promoción del valor público de la biblioteca.
Evaluación de la calidad en la atención al usuario:
1. La evaluación como herramienta de mejora continua del servicio bibliotecario.
2. Norma ISO 11620 sobre indicadores de rendimiento para bibliotecas.
3. Análisis de indicadores de uso (préstamos per cápita, visitas, rotación de fondos).
4. Indicadores de atención virtual (visitas web, interacciones en redes, consultas de OPAC).
5. Cartas de servicios y evaluación del cumplimiento de los compromisos adquiridos.
6. El diseño de encuestas de clima laboral para el personal de atención al público.
7. Metodología de cliente misterioso (Mystery Shopper) adaptada a servicios públicos.
8. Evaluación del retorno social de la inversión (SROI) en la biblioteca pública.
9. Redacción de memorias anuales y presentación de resultados de impacto.

Titulación Certificada

Acreditado por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo

La Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED) es una institución universitaria privada orientada a la innovación educativa y especializada en formación superior online de última generación. Como “La Universidad Online del Siglo XXI”, UTAMED impulsa un modelo académico flexible, digital y conectado con las necesidades reales del mercado laboral, promoviendo la docencia, la investigación aplicada, la formación continua y la transferencia de conocimiento tecnológico.

UTAMED y Universal Formación trabajan de manera conjunta para ampliar y fortalecer la oferta educativa online, poniendo a disposición del alumnado programas formativos de alta calidad académica y con un enfoque competencial y profesionalizador. Esta colaboración representa una oportunidad para los estudiantes que buscan una formación universitaria moderna, accesible y adaptada a los retos del entorno digital global.

Título expedido

Una vez finalice su programa formativo, le será expedido el Diploma acreditativo por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED). A continuación se muestra un modelo orientativo: