Curso en Atención Integral y Lenguaje Inclusivo en el Servicio Público

Detalles

La Administración Pública moderna se define por su capacidad para comunicarse de forma clara, respetuosa y eficaz con una ciudadanía diversa y exigente. El curso de Atención Integral y Lenguaje Inclusivo en el Servicio Público ofrece una especialización técnica y humana de alto nivel, diseñada para dotar al personal de la administración de las herramientas necesarias para liderar el cambio hacia un modelo de gestión basado en la empatía, la igualdad y la accesibilidad universal.

A lo largo de este extenso programa, el alumno profundizará en la psicología de la atención al ciudadano, dominando técnicas de escucha activa, asertividad y gestión de conflictos con usuarios hostiles. Aprenderás a aplicar los principios de la accesibilidad universal para garantizar un trato excelente a personas con discapacidad y colectivos vulnerables, eliminando las barreras comunicativas y digitales que dificultan el acceso a los servicios públicos.

El temario aborda con rigor el uso del lenguaje inclusivo y no sexista bajo el marco de la Ley de Igualdad 3/2007, proporcionando recursos gramaticales prácticos para visibilizar a las mujeres y evitar estereotipos en la redacción oficial. Además, se incluyen módulos sobre lenguaje claro, comunicación multicanal y ética profesional, asegurando que el empleado público adquiera la destreza necesaria para redactar documentos comprensibles y gestionar la atención presencial y digital con los más altos estándares de calidad y compromiso social.

Este curso es un mérito altamente baremable en oposiciones y concursos de traslados para administrativos, auxiliares y técnicos de gestión de todas las administraciones (Local, Autonómica y Estatal). Fórmate en la excelencia del servicio público, domina la comunicación inclusiva de principio a fin y adquiere la capacidad técnica necesaria para construir una administración más humana, transparente e igualitaria en el siglo XXI.

Evaluación

El sistema de evaluación de nuestros cursos online se basa en la realización de exámenes tipo test, siguiendo el formato habitual de los cursos baremables para oposiciones y concursos de méritos.

Al finalizar cada módulo o bloque de contenido, el alumnado deberá completar un cuestionario tipo test, diseñado para comprobar la correcta asimilación de los conocimientos adquiridos durante el curso.

Para superar la formación, será necesario alcanzar el porcentaje mínimo de respuestas correctas establecido en cada prueba. El sistema permite realizar varios intentos, facilitando el aprendizaje progresivo y la mejora de resultados.

Los exámenes tipo test están elaborados conforme a criterios formativos y orientados a reforzar los contenidos más relevantes, ayudando además a familiarizarse con el formato habitual de evaluación en oposiciones.

Una vez superado el curso, se expedirá el correspondiente certificado acreditativo, válido como mérito en oposiciones, bolsas de empleo y concursos-oposición dentro de la Administración Pública, conforme a la normativa vigente.

Metodología

Nuestros cursos se imparten en modalidad 100% online, diseñados para facilitar una formación flexible, accesible y compatible con la preparación de oposiciones y la mejora del baremo de méritos.

La metodología está orientada a un aprendizaje práctico, actualizado y enfocado a la realidad de la Administración Pública, permitiendo al alumnado adquirir competencias aplicables en su ámbito profesional. Todos los contenidos están estructurados de forma clara y progresiva, facilitando el estudio autónomo y eficaz.

A través de nuestra plataforma de teleformación, el alumnado tendrá acceso a materiales didácticos completos, recursos descargables, contenidos actualizados y actividades prácticas, adaptadas a los requisitos habituales de los cursos baremables para oposiciones.

El sistema de aprendizaje está diseñado para que el estudiante avance a su propio ritmo, con acceso disponible las 24 horas. Además, contará con soporte tutorial, garantizando la resolución de dudas durante todo el proceso formativo.

Esta metodología permite obtener una formación de calidad, válida para sumar puntos en oposiciones, bolsas de empleo y concursos de méritos en la Administración Pública.

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Temario

El nuevo paradigma del servicio público:
1. Del administrado al ciudadano-cliente: evolución del concepto.
2. El derecho a una buena administración en la Unión Europea.
3. Principios de la atención integral: calidez, agilidad y transparencia.
4. La imagen institucional y el papel del empleado público como embajador.
5. El ciclo de servicio: acogida, escucha, gestión y despedida.
6. La gestión de las expectativas del ciudadano en la administración.
7. El impacto de la calidad del servicio en la legitimidad democrática.
Marco legal de la atención y transparencia:
1. La Ley 39/2015 y los derechos de los ciudadanos en el procedimiento.
2. La Ley 19/2013 de transparencia, acceso a la información y buen gobierno.
3. Derecho a la información general, particular y especializada.
4. Las Cartas de Servicios como compromiso de calidad y mejora continua.

El proceso comunicativo en la administración:
1. Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, canal y contexto.
2. Barreras comunicativas en el entorno público y cómo superarlas.
3. La escucha activa como herramienta de diagnóstico de necesidades.
4. Técnicas de retroalimentación (feedback) para asegurar la comprensión.
5. La asertividad en la transmisión de denegaciones o malas noticias.
Comunicación no verbal y kinésica:
1. La importancia de la primera impresión: el lenguaje corporal.
2. Proxémica: gestión de los espacios en la atención presencial.
3. La paralingüística: tono, volumen y ritmo en la atención telefónica.
4. El contacto visual y la sonrisa profesional como puentes de confianza.
5. Interpretación de las señales no verbales del ciudadano frustrado.
6. Sincronización y rapport para la desescalada de tensiones.

Gestión de conflictos y usuarios hostiles:
1. Tipología de ciudadanos difíciles y situaciones de alta tensión.
2. Técnicas de amortiguación ante la queja y la reclamación verbal.
3. El método de la "niebla" y el "disco rayado" ante la persistencia.
4. Autocontrol emocional y gestión del estrés del empleado público.
5. Protocolos de seguridad ante conductas agresivas o violentas.
6. Resolución de problemas mediante la negociación integrativa.
Gestión de quejas y sugerencias:
1. La queja como fuente de información para la mejora del sistema.
2. Canales de presentación de reclamaciones y plazos de respuesta.
3. Tratamiento psicológico de la disculpa institucional.
4. Análisis de la causa raíz para evitar la repetición del error.

Atención a personas con discapacidad:
1. Normativa sobre accesibilidad universal y no discriminación.
2. Pautas de trato a personas con discapacidad física y movilidad reducida.
3. Protocolos para personas con discapacidad visual y auditiva.
4. La lengua de signos y los sistemas aumentativos de comunicación.
5. Atención a personas con discapacidad intelectual o del desarrollo.
6. El concepto de "Lectura Fácil" aplicado a formularios públicos.
Atención a colectivos vulnerables y diversidad cultural:
1. Eliminación de la brecha digital en la atención a personas mayores.
2. Atención a la población inmigrante y gestión de barreras idiomáticas.
3. Diversidad LGTBI+ y respeto a la identidad de género en el trato.
4. Sensibilidad ante personas en situación de exclusión social.
5. La interseccionalidad en la atención ciudadana.

Bases del lenguaje no sexista:
1. Relación entre lenguaje, pensamiento y realidad social.
2. El androcentrismo lingüístico y el uso del masculino genérico.
3. Marco legal: la Ley de Igualdad 3/2007 y el uso del lenguaje.
4. Recomendaciones de organismos internacionales (ONU, UE).
5. El debate lingüístico: la RAE frente a las guías institucionales.
Estrategias de visibilización y respeto:
1. Importancia de nombrar a las mujeres en los cargos y profesiones.
2. El lenguaje como herramienta de inclusión de minorías.
3. Evitación de estereotipos y prejuicios en la comunicación oficial.
4. La ética de la palabra en la administración del siglo XXI.

Recursos gramaticales para la inclusión:
1. Uso de sustantivos colectivos y términos genéricos (la ciudadanía, el personal).
2. Uso de perífrasis y estructuras abstractas (la dirección, la jefatura).
3. Omitir el sujeto o usar el pronombre "quien/quienes".
4. Desdoblamientos: cuándo son necesarios y cómo evitar el abuso.
5. Uso de barras y paréntesis: normas de uso en formularios.
6. Alternativas al uso de la "arroba" (@) o la "x" en documentos oficiales.
7. Concordancia gramatical en textos con desdoblamientos.
Aplicación en la redacción administrativa:
1. Revisión de oficios, resoluciones y notificaciones.
2. Adaptación de convocatorias de empleo público y oposiciones.
3. Lenguaje inclusivo en la atención telefónica y presencial.
4. Fórmulas de cortesía y tratamiento: Sr./Sra. y alternativas.

Principios del lenguaje claro:
1. Diferencia entre lenguaje inclusivo y lenguaje claro.
2. La lucha contra el estilo burocrático oscuro y críptico.
3. Estructura de la información: la pirámide invertida.
4. Diseño visual y tipografía para mejorar la legibilidad.
5. Uso de listas, negritas y espacios en blanco como guías.
Técnicas de redacción eficaz:
1. Preferir la voz activa sobre la pasiva.
2. Eliminación de arcaísmos, latinismos y jerga jurídica innecesaria.
3. Uso de verbos frente a nominalizaciones (decidir vs. tomar una decisión).
4. Criterios de brevedad y precisión en el párrafo administrativo.
5. Validación de textos con usuarios reales: pruebas de comprensión.

Atención telefónica y digital:
1. Protocolos específicos para la atención a través de call-centers.
2. Gestión del correo electrónico profesional: netiqueta y claridad.
3. La atención ciudadana en redes sociales (Twitter, Instagram).
4. Uso de chatbots y asistentes virtuales: límites y personalización.
5. La videollamada como canal de atención inclusivo.
La administración electrónica inclusiva:
1. Diseño de sedes electrónicas usables y accesibles (WCAG 2.1).
2. Simplificación de formularios y procesos de firma digital.
3. La Carpeta Ciudadana como herramienta de transparencia.
4. Gestión de citas previas y reducción de esperas virtuales.

Cultura organizativa y planes de igualdad:
1. El Plan de Igualdad en la administración pública.
2. Protocolos contra el acoso sexual y por razón de sexo.
3. Formación y sensibilización del personal en materia de género.
4. La perspectiva de género en la elaboración de políticas públicas.
5. Equilibrio entre vida personal, familiar y laboral del empleado.
La atención pública ante la violencia de género:
1. Detección de señales de alarma en la atención al público.
2. Protocolos de actuación y derivación a servicios especializados.
3. Privacidad y protección de datos de las víctimas.
4. Empatía y evitación de la revictimización en el proceso administrativo.

Medición y mejora de la atención:
1. Indicadores de satisfacción ciudadana (KPIs).
2. Uso de encuestas, buzones y grupos focales.
3. El método del "Mystery Shopper" en la administración.
4. Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001, modelo EFQM).
Ética profesional y futuro del servicio:
1. Códigos deontológicos del empleado público.
2. Integridad, imparcialidad y secreto profesional.
3. El reto de la Inteligencia Artificial en la atención ética.
4. Humanización de la administración en un entorno digital.
5. Conclusiones: hacia una administración para todas y todos.

Titulación Certificada

Acreditado por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo

La Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED) es una institución universitaria privada orientada a la innovación educativa y especializada en formación superior online de última generación. Como “La Universidad Online del Siglo XXI”, UTAMED impulsa un modelo académico flexible, digital y conectado con las necesidades reales del mercado laboral, promoviendo la docencia, la investigación aplicada, la formación continua y la transferencia de conocimiento tecnológico.

UTAMED y Universal Formación trabajan de manera conjunta para ampliar y fortalecer la oferta educativa online, poniendo a disposición del alumnado programas formativos de alta calidad académica y con un enfoque competencial y profesionalizador. Esta colaboración representa una oportunidad para los estudiantes que buscan una formación universitaria moderna, accesible y adaptada a los retos del entorno digital global.

Título expedido

Una vez finalice su programa formativo, le será expedido el Diploma acreditativo por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED). A continuación se muestra un modelo orientativo: